Service Design für die Universitätsbibliothek Freiburg

Bibliotheken haben in den vergangenen Jahren einen rasanten Bedeutungswechsel durchlebt. In Freiburg wurde dieser durch einen spektakulären Neubau für die Universitätsbibliothek Freiburg noch beschleunigt.

Digitale Kanäle spielen eine wichtige Rolle in diesem Transformationsprozess. Schnell zeigte sich, dass es nicht nur ausreicht, der Website optisch einen neuen Anstrich zu verpassen und die Technik mit einem Responsive Layout auf den Stand der Zeit zu bringen. Relevante, leicht verständliche Inhalte mit einer klaren Navigationsstruktur unterstützen den Transformationsprozess und bieten den Nutzern mehr Wert.

Abgestimmte Prozesse

Als 24-Stunden Bibliothek, die an 7 Tagen pro Woche rund um die Uhr geöffnet ist, ist eine gute User Experience obligatorisch. Die sich wandelnde Rolle der Bibliotheken durch die Digitalisierung stellt das Personal vor neue Herausforderungen. Technische Geräte müssen selbsterklärend sein und die Website muss über alle wichtigen Modalitäten informieren, auch wenn das Personal Feierabend hat.

Wir haben Service Blueprints als Instrument eingeführt, um Prozesse abteilungs- und medienübergreifend zu analysieren und zu planen.

Diese Erfahrung hat das Bewusstsein für die vielen Abhängigkeiten innerhalb der Organisation geschärft. Gleichzeitig hat uns das Wissen über die Prozesse geholfen, die einzelnen Kommunikationskanäle besser zu verzahnen. Ziel ist, dass Nutzer in jedem Schritt die an diesem Punkt relevanten Informationen in einem dann zugänglichen Kanal finden.

Klare Informationsarchitektur

„Komisch“ sei die Struktur, „unübersichtlich“ und die „Benutzung erschließt sich darüber nicht.“ Wie in vielen Organisationen orientierte sich die Struktur der Website bisher eher an der internen Abteilungsstruktur statt an dem Gesamtprozess der Nutzer. Qualitative Interviews machten deutlich, dass diese Struktur für Nutzer schwer zu durchschauen war. Viele Nutzer waren frustriert und fragten lieber persönlich nach, statt auf der Website nach Informationen zu suchen. Damit beanspruchten sie viel Zeit des Bibliothekspersonals.

Mit einem frischen Blick von außen haben wir die Navigationsstruktur von Grund auf neu gedacht. Reduziert auf übersichtliche vier Ebenen orientiert sich die Navigation nun konsequent an den Aufgaben der Nutzer. Die Navigationsstruktur haben wir anhand einfacher Mockups in Usability Checks mit Nutzern überprüft und verfeinert. So konnten wir sicherstellen, dass die neue Navigation tatsächlich intuitiv benutzbar ist.

Einheitliche Inhalte

Mit der Zeit war die Website der Bibliotheksbibliothek auf mehrere tausend Seiten angewachsen, erstellt von ganz unterschiedlichen Autoren. Mit einem Content Audit haben wir uns zunächst einen Überblick über die bestehenden Inhalte verschafft. Anhand dieser Übersicht haben wir viele Seiten zusammengelegt und mit neuen Inhalten, wie beispielsweise Accordions, übersichtlicher strukturiert.

Die Universitätsbibliothek hat ein medienübergreifendes Redaktionsteam neu etabliert, das die Inhalte koordiniert und deren Qualität sichert. In einem Workshop erarbeiteten wir, wie die Autoren auf Nutzer wirken wollen. Gemeinsam mit Texter Matthias Winkler haben wir eingeübt, wie die Autoren die gewünschte Tonalität durch ihren Schreibstil erreichen und daraus einen kurzen Leitfaden erstellt. Das Redaktionsteam und die Autoren haben wir über mehrere Monate hinweg begleitet. Nach und nach haben die Autoren Inhalte überarbeitet, die nun mehr aus einem Guss wirken und leichter verständlich sind.

Nutzerfreundlichere Bibliothek

Mit einem komplett modernisierten Gebäude hat Freiburg eine der größten und modernsten Universitätsbibliotheken Europas. Die Bibliothek bleibt ein Ort für konzentriertes Lesen und Lernen mit vielen Medien. Daneben wird jedoch das Parlatorium immer wichtiger, das für alle offen steht und in dem auch laut gelacht und lebhaft diskutiert werden darf.

Das neue Selbstbewusstsein der Universitätsbibliothek Freiburg spiegelt ein neues Corporate Design, das sich stärker von der Universität unterscheidet, wieder. Seit der Eröffnung im Juli 2015 erstrahlt auch die Website in neuem Glanz. Der digitale Auftritt wurde entschlackt und vereinheitlicht. Für Nutzer sind viele Informationen jetzt einfacher zu finden und besser verständlich. Das reduziert Nachfragen und ermöglicht, den Ansturm von täglich bis zu 12.000 Nutzern mit ganz unterschiedlichen Ansprüchen zu bewältigen. Anstatt ständig banale Fragen zu beantworten, bleibt nun mehr Zeit, Studierende und andere Bibliotheksnutzer besser zu unterstützen.

Es macht uns stolz, dass wir der Universitätsbibliothek eine stärkere Nutzerorientierung einhauchen konnten. Mit unserer Starthilfe denkt die Redaktion mittlerweile von sich aus stärker aus Sicht der Nutzer und ist bemüht, interne Prozesse noch weiter zu optimieren. Mit Service Design Methoden und einer Begleitung über mehrere Monate ist es gelungen, die Werte des neuen Corporate Design dort zu verankern, wo Sie gelebt werden – in den alltäglichen Prozessen.