Service Design für die Digitalisierung des Paritätischen BW

Als einer von sechs Wohlfahrtsverbänden in Deutschland ist der Paritätische Sprachrohr und Informationslieferant für seine Mitglieder, ergreift als sozialer Schiedsrichter Partei für die Betroffenen und tritt als Pate für Menschlichkeit auf. 2018 hat der Paritätische Landesverband Baden-Württemberg mit meiner Unterstützung und der meines Kollegen Benjamin Blankenburg damit begonnen, mit Service Design Thinking zu arbeiten. Parallel unterstützt mein Netzwerk-Partner Hendrik Epe den Paritätischen bei der Organisationsentwicklung und agilen Formen der Zusammenarbeit. Wir begleiten den Verband in verschiedenen Funktionen.

Impulsvorträge und Fachartikel zur digitalen Transformation

Entscheidend für eine gelungene digitale Transformation der sozialen Arbeit ist es, die Mitarbeitenden des Verbands und der Mitgliedsorganisationen mitzunehmen. Um diese zu sensibilisieren und ein grundlegendes Verständnis zu schaffen, halten wir Impulsvorträge, bisher beispielsweise für die Arbeitsgruppe Digitalisierung, die Fachgruppe Sucht- und Drogenhilfe und den Jahresempfang der Regionalgeschäftsstelle Freiburg. Die große Reichweite des Mitgliedermagazins haben wir für einen Fachartikel genutzt.

In den lebendigen Vorträgen ermöglichen wir einen ganzheitlichen Blick auf die digitale Transformation. Nicht der technische, sondern der kulturelle Wandel ist das Fundamentale. Für erfolgreiche digitale Transformation benötigt man nicht nur neue Technologie, sondern auch eine neue Logik. Wir stellen Service Design Thinking als einen Beratungsansatz vor, mit dem das erfolgreich gelingt. Nach der Service Logik nutzen wir neue Technologien als Werkzeug, um Kunden dabei zu unterstützen, ihre Aufgaben zu erledigen.

Ich könnte Frau Mathis mit ihrer ruhigen und erfrischenden Art stundenlang zuhören.

Stephanie Schultz, Bereichsleitung Regionale Verbandsarbeit

Damit regen wir die Teilnehmenden zum Umdenken an und fördern Sie, sich damit auseinanderzusetzen, was die digitale Transformation für sie bedeutet.

Konzeption und Moderation von Service Design Workshops

Um über die Impulsvorträge hinaus ins Arbeiten zu kommen, moderieren wir verschiedene Workshops, bisher beispielsweise für die Fachgruppe Sucht- und Drogenhilfe und während der jährlichen Mitgliederversammlung des Verbands. Dabei kommen verschiedene Service Design Methoden, wie beispielsweise Personas, Stakeholder Maps, Empathy Maps und LEGO® SERIOUS PLAY® zum Einsatz – jeweils mit dem Ziel herauszufinden, wie sich die digitale Transformation auf den Verband auswirkt und wie sie in seinem Sinne mitgestaltet werden kann.

Ich habe die ausgleichende Art von Frau Mathis als sehr angenehm empfunden. Unser Verband vereint viele heterogene Interessen, deshalb sind unsere Prozesse sehr komplex. Dabei hat die Kompetenz und die ruhige, analytische Art zu ganz außergewöhnlichen Resultaten verholfen. Unser erster Prozess ist digitalisiert und weitere werden folgen.

Ursel Wolfgramm, Vorstandsvorsitzende

Service Design Projekte

In ersten Projekten haben wir einzelne Leistungen des Verbands mit Service Design Thinking analysiert und optimiert. Als erstes Projekt wurde das Aufnahmeverfahren für neue Mitglieder bearbeitet. Der Verband lebt von ihnen und die Aufnahme als erster Berührungspunkt entscheidet maßgeblich darüber, wie Mitglieder den Verband sehen und wie sie sich einbringen. Daher soll der Prozess digitalisiert und weiter verbessert werden.

Der bisherige Prozess ist bereits gut dokumentiert, aber noch sehr papierlastig und störungsanfällig. Um uns in die Problematik, Wünsche und Bedürfnisse der einzelnen Akteure einzudenken, habe ich neun Telefon-Interviews geführt. Mit diesen Erkenntnissen habe ich das aktuelle Verfahren in einem Service Blueprint visualisiert. Diese Service Design Methode stellt die Aktionen der Nutzer den internen Abläufen innerhalb der Organisation gegenüber.

Die Arbeit mit Frau Mathis und Herrn Blankenburg ist ein Prozess, bei dem man sich gemeinsam auf den Weg macht und der nur durch gemeinsames Arbeiten gelingen kann. Oft ging es auch um Details, denen ich vorher gar keine große Aufmerksamkeit geschenkt hatte. Die Zusammenarbeit empfand ich als konstruktiv und als ein Miteinander auf Augenhöhe.

Im Anschluss an den Workshop haben wir den digitalisierten Prozess ausgearbeitet. In Wireframes haben wir dargestellt, wie die einzelnen Schritte in der Website abgebildet werden könnten. Dieser klickbare Prototyp hat den Teilnehmern des Workshops geholfen, sich den neuen Prozess besser vorzustellen und die folgenden Feedbackrunden verkürzt und vereinfacht. Aktuell arbeiten wir mit Kastanie Eins, der Agentur des Verbands, zusammen, um das Projekt visuell und produktiv in Drupal umzusetzen.

Eine gute und zeitnahe Abstimmung zwischen vielen Beteiligten ist nötig, damit interessierte Organisationen möglichst schnell und reibungslos Mitglied werden können. Bei dem Workshop und in den vorherigen Interviews hat sich herausgestellt, dass sich nicht alle ihrer Rolle und deren Wichtigkeit im Prozess bewusst sind. Der Blueprint des digitalisierten Prozesses kann zukünftig auch genutzt werden, um das Bewusstsein aller Beteiligten zu schärfen.

Wohlfahrtsverbände, wie der Paritätische, haben ein natürliches Potential für gelungene digitale Transformation, stellen sie doch bereits jeher Menschen und ihre Bedürfnisse in den Mittelpunkt. Die große Aufgabe dieser Organisationen ist es, die operativen Mitarbeitenden für die digitale Transformation zu gewinnen und methodisch fit zu machen. Wenn der kulturelle Wandel hin zu mehr Selbstverantwortung der Mitarbeitenden trotz zunehmender Bürokratie gelingt, rückt gelingende soziale Arbeit, unterstützt von Digitalem, in greifbare Nähe. Dabei begleite ich Sie gerne!