Digitale Transformation ist das Buzzword für die tiefgreifenden Veränderungen, die gerade in Unternehmen und der gesamten Gesellschaft ihren Lauf nehmen. An diesem Wandel hat die Digitalisierung einen großen Anteil. Auch die Bedeutung von Service nimmt durch die digitale Transformation zu.
Mit Service Design Thinking als Mindset und als Set an Methoden, gelingt es Unternehmen, sich mit den Herausforderungen der digitalen Transformation auseinanderzusetzen und diese zu ihrem Vorteil zu nutzen.
Digitale Transformation als Treiber für Service
Die Grenzen zwischen Produkten und Dienstleistungen verschwimmen zunehmend, wie ich bereits vor einiger Zeit anhand der Service-dominierten Logik erklärt habe. In ihrem Blog Things Do Jobs stellen Hannes Jentsch und Martin Jordan Produkte und Smartphone Apps gegenüber, welche die gleiche Aufgabe erledigen.
Durch Service unterstützen Unternehmen ihre Kunden bei der Erfüllung ihrer Aufgaben. Manche Kunden bevorzugen dazu nach wie vor haptische Produkte, andere schätzen digitale Services. Häufig ist es die Kombination aus beidem, was Wert schafft.
Steigende Komplexität der Kundenbeziehungen
Die Digitalisierung eröffnet neue Möglichkeiten für Service Innovation, bringt aber auch neue Herausforderungen mit sich. Unsere Wirtschaft wird zunehmend vernetzter. Immer mehr Partner wirken an der Werterbringung mit. Selbst wenn alle beteiligten Unternehmen alles richtig machen, kann eine fehlende Abstimmung die Erfahrung der Kunden trüben. Gleichzeitig steigen deren Erwartungen und der Druck nimmt durch internationale Konkurrenz zu.
Noch vor wenigen Jahren war man mit einer Corporate Website am Puls der Zeit. Heute sind mobile Versionen für Smartphones und Tablets Pflicht. Durch das Internet of Things (IoT) wird die Vielfalt der Geräte weiter zunehmen. Unternehmen haben neue, zunehmend digitale Berührungspunkte mit ihren Kunden, die es aufeinander abzustimmen gilt.
Service Design zur Prozessoptimierung
Laut einer Studie von Crisp Research sehen Digital Leader die digitale Transformation insbesondere als Chance für eine stärkere Innovationskraft, mehr Produktivität und Kundennähe im Unternehmen. Für 43% der befragten Unternehmen hat die Optimierung interner Prozesse und das Überwinden des Silo-Denkens die oberste Priorität. Bestehende Prozesse zu digitalisieren reicht allerdings nicht aus.
Service Design bringt interne Prozessoptimierung mit einer verbesserten Kundenerfahrung in Einklang. Mit Service Blueprints können Sie beispielsweise analysieren, welche Aktionen von Personal und Software im Hintergrund notwendig sind, um Kunden eine gute Erfahrung zu bieten. Sie finden so Schwachstellen und können über Abteilungen hinweg und gemeinsam mit Partnern Prozesse optimieren. Ziel ist es, den Nutzern in jedem Schritt der Customer Journey die dann benötigten Informationen im passenden Kanal bereitzustellen.
Setzen Sie sich mit der digitalen Transformation auseinander!
Noch glaubt übrigens die Hälfte der in der Studie von Crisp Research befragten Unternehmen, dass die Digitalisierung ihr Unternehmen gar nicht oder nur schwach betrifft. Gleichzeitig überschätzen die Befragten ihre eigenen Kompetenzen. Laut der Studie haben gerade einmal 7% der Führungskräfte das nötige digitale Mindset und die Skills, um die digitale Transformation in ihrem Unternehmen zu verantworten.
Langfristig wird die digitale Transformation jedes Unternehmen verändern. In immer kürzeren Zeitabschnitten eröffnen sich neue technische Möglichkeiten. Mit dieser rasanten Entwicklung fällt es schwer, Schritt zu halten. Setzen Sie sich damit auseinander, welche Herausforderungen auf Ihr Unternehmen zukommen. Entwickeln Sie Visionen und bilden Sie Ihre Mitarbeiter weiter, damit Sie die digitale Transformation zu Ihrem Vorteil nutzen können.
Auf Wunsch kann ich Sie auf diesem Weg begleiten. In Schulungen und Workshops vermittle ich Ihnen und Ihren Kollegen Wissen zu bestimmten Themengebieten. In Projekten helfe ich Ihnen mit viel Empathie und einem frischen Blick von außen dabei, neue Geschäftsmodelle zu testen, Prozesse zu optimieren und Angebote optimal miteinander zu verzahnen. Sprechen Sie mich an!
