Service Logik Business Model Canvas

Am augenfälligsten wird die Kundenorientierung in diesem Block, der deutlich weiter geht als die reine Betrachtung der Kundensegmente in der klassischen Canvas. Dem zugrunde liegt die Kunden-dominierte Logik, welche die Kunden anstelle des Anbieters ins Zentrum aller Betrachtungen rückt. Anbieter sind in einige Aktivitäten der Kunden eingebunden, doch letztlich steuern Kunden die Wertschöpfung selbst.

Um Angebote mit echtem Wert für Kunden zu schaffen, ist es nötig, einen tiefen Einblick in das Leben der Kunden und deren Kunden zu gewinnen, auch über das eigentliche Geschäftsmodell hinaus. Unternehmen müssen verstehen, was Kunden erreichen wollen, um sie zielgerichtet dabei unterstützen zu können. Diese Sichtweise ist für viele Unternehmen ungewohnt. Daher hilft es, in diesem Block auch Strategien zu vermerken, wie diese Einblicke gewonnen werden.

Wie in der klassischen Canvas sind die Wertangebote, die Value Proposition, das Herz des Geschäftsmodells. Dieser Block beschreibt die Angebote des Unternehmens und wie Kunden diese nutzen, um Herausforderungen besser zu meistern. Die Wertangebote sollten also an Erkenntnisse aus dem ersten Block anknüpfen.

Nicht selten schätzen Kunden ein Wertangebot aus anderen Gründen als erwartet. Je besser Unternehmen den wahren Wert ihrer Angebote für Kunden verstehen, desto eher gelingt es Ihnen, die Wertangebote so zu präsentieren, dass Sie das Interesse von Kunden wecken.

Anstelle der Kundenbeziehungen in der klassischen Canvas beschreibt der Block Wertschöpfung, in welcher Beziehung die Welt der Kunden zu der Welt des Anbieters steht. Der Block beschreibt, wie sich die Wertangebote in den Alltag der Kunden einfügen und wie Kunden die Wertangebote nutzen, um ihre Ziele besser zu erreichen.

Aus Sicht der Kunden gilt es zu verstehen, wie in den alltäglichen Handlungen der Kunden Nutzen durch das Wertangebot entsteht. Mit diesem Wissen können Anbieter Kunden dabei unterstützen, die Wertangebote zielgerichtet einzusetzen.

Anstelle der Kanäle beleuchtet dieser Block, wie Kunden in die Aktivitäten des Anbieters eingebunden sind und dessen Ressourcen nutzen. Dafür gilt es, Aktivitäten, Nutzungskontexte und mentale Modelle der Kunden zu verstehen. Damit kann die Interaktion mit den Kunden verbessert und der in den Wertangeboten versprochene Nutzen realisiert werden.

Neben der Frage, wie der Anbieter Einnahmen generiert, stellt dieser Block auch die Frage nach den eigenen Kennzahlen und den Kennzahlen der Kunden als Maßstab für Erfolg. Auch nicht-monetäre Werte, wie beispielsweise der Markenwert, werden dabei berücksichtigt.

Wenn Unternehmen verstehen, welchen Wert ihre Wertangebote für Kunden generieren und für welchen Nutzen diese bereit sind, zu bezahlen, können Preise auf Basis des Nutzens anstelle der eigenen Kosten und unabhängig von der Konkurrenz festgesetzt werden. Diese wertbasierte Preisbildung (Value-Based Pricing) ermöglicht es, die Zahlungsbereitschaft der Kunden optimal auszuschöpfen und damit generell höhere Gewinne zu erzielen.

Nicht nur Unternehmen müssen Ressourcen für die Erbringung des Wertangebots bereitstellen, auch Kunden benötigen Ressourcen. So bringt beispielsweise eine Software nur einen geringen Nutzen, wenn Kunden nicht über die nötige Hardware oder das Wissen verfügen, die Software richtig zu nutzen. Dieser Block listet daher materielle Ressourcen und Wissen, die seitens des Anbieters und der Kunden für die Wertschöpfung nötig sind.

Heutzutage kommt kaum ein Geschäftsmodell ohne Partner aus. Bei der Entwicklung neuer Geschäftsmodelle müssen die komplexen Beziehungen und Systeme eines Anbieters berücksichtigt werden. Aus Gründen der Übersichtlichkeit konzentriert sich dieser Block auf diejenigen Partner, die direkt in die Wertschöpfung involviert sind.

Der Block analysiert, welche Rollen diese Partner in der Wertschöpfung einnehmen, welche Ressourcen sie einbringen und wie die Partner davon profitieren. Im Gegensatz zu der klassischen Canvas werden auch Partnerschaften der Kunden einbezogen und wie Kunden die Zusammenarbeit mit Partnern erleben.

Anstelle der Schlüsselaktivitäten in der klassischen Canvas beschreibt dieser Block, wie Partner und Ressourcen mobilisiert werden, um die Wertangebote zu verwirklichen.

Durch jeden Ressourceneinsatz in der Wertschöpfung entstehen neue Ressourcen. So kann der Anbieter beispielsweise jedes Mal, wenn ein Wertangebot erbracht wird, etwas Neues lernen oder je nach Geschäftsmodell steigt der Nutzen für alle Beteiligten mit der Anzahl der Nutzer. Auch darüber hinaus ist es wichtig, Partner und Ressourcen weiterzuentwickeln und sich beispielsweise weiterzubilden, um auch langfristig einen Wettbewerbsvorsprung zu wahren.

Wie die Einnahmequellen berücksichtigt auch die Kostenstruktur neben den finanziellen Kosten weitere nötige Entbehrungen. In der Service Logik geht es eher darum, größtmöglichen Nutzen für Kunden zu schaffen und darüber Einnahmen zu generieren, als Kosten zu sparen. Kostensenkungen sollten daher immer darauf überprüft werden, dass sie den Nutzen für die Kunden nicht beeinträchtigen. Auch Kosten und Entbehrungen der Kunden werden unter die Lupe genommen.